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[老总专访]

窗口服务力争十分满意

专访交通银行上海市分行窗口服务负责人干晔敏

2013年6月21日   A37:A37-享理财   稿件来源:新闻晨报   作者:刘志飞

  □晨报记者 刘志飞

“如果你在等候区等候超过10分钟,就会有大堂经理主动关心,如果你在柜面办理业务超过10分钟,柜员就会主动解释为什么这次办理业务时间这么长。”初次听到交行上海市分行窗口服务负责人干晔敏介绍的这项服务,确实让记者感到眼前一亮——能够让客户在银行网点体验到宾至如归的感觉,交行上海市分行的确花了不少心思。

    作为唯一一家总部在沪的国有商业银行,交通银行顺应上海大力发展现代服务业的要求,对银行的窗口服务质量尤为重视,并投入了大量的资源用于提高客户体验。与总行在同一个城市的交行上海市分行在窗口服务方面又有哪些举措?干晔敏介绍,交行上海市分行总结世博期间服务经验,这两年推出多项措施来提高窗口服务质量。“上面说的2个等待10分钟便主动问询的服务我们叫‘双10分关怀’”,干晔敏介绍,这是交行上海市分行从去年开始推出的一项窗口特色服务举措。根据观察,客户办理业务等候时间过长,一直是银行网点服务满意度不高的重要原因,在营业窗口有限的前提下,交行上海市分行从客户关怀入手,如果客户在等候区等候超过10分钟,往往会稍显急躁,这时,交行就要求大堂经理应主动问询客户,如了解客户要办理什么业务?需要的证件带齐了吗?需要在柜台填写的单据可以先填起来等,以此来让客户感觉到他(她)正在受到关照。如果客户在柜台上办理业务超过10分钟,柜员应主动解释为什么这次办理业务时间比较长,以此安抚客户的情绪。可见,这个“10分”一语双关,一个是代表等候时间10分钟,另一个是交行希望能够让客户“10分满意”。

    干晔敏介绍,除了“双10分关怀”,交行上海市分行在窗口服务方面还有多项新举措,如从去年开始,在交行上海市分行网点大堂除了配置大堂经理外,还会配一名大堂副经理,要求银行网点做到大堂区域时刻有人负责招呼客户;为了能够客观评价网点柜员服务质量,交行上海市分行一改此前要求柜员微笑服务的举措,变为定期抽查柜面上方的监控录像,捕捉客户的微笑,只有客户办理业务笑了,才能证明客户真正认可这次服务;今年6月1日起,交行上海市分行陆续在全市的网点布设监督电话,客户有疑难问题在网点无法解决,可以在网点直接打电话到分行,第一时间通过分行协调,更容易解决问题。“经过调整后的窗口服务考核方式,柜员更容易接受,积极性也大幅提高。”在谈及窗口服务的感受时,干晔敏表示,只有让柜员主动提高服务意识,才能真正实现客户体验度的提高。


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