7000元买到一部腐蚀iPhone4
要求京东赔偿损失遭遇拉锯战

　　

□法治报记者 林宇丹

    近日，在某数码产品的电子公告板内出现了一个热帖，网名为 “jiaji－abest”的该论坛板主公开控诉京东网卖给他拆过封并且电池已经严重腐蚀的iPhone4。此帖发表后引发站内轰动，帖子还在开心网上被广泛转载。消费者柴周后经不懈的维权，京东最后给他办理了退机退款手续，但却拒绝了柴周提出的赔偿要求，为此，柴周求助于本报提供舆论监督的帮助。

    柴周认为，京东商城的行为涉嫌欺诈，按 《消费者权益保护法》 （以下简称 《消法》）第49条的规定，京东商城理应承担退一赔一的法律责任，他表示必要时将启动司法程序维权到底。

消费者：7044元到手一部“腐蚀机”

    2011年2月9日，市民柴周在www.360buy.com上的京东商城 （以下简称 “京东网”），以7044元的价格购买了一部中国联合网络通讯有限公司 （以下简称联通公司）签约版的32GB iPhone4。 11日上午，京东网将手机送到了柴周的单位。柴周告诉记者： “刚打开包装盒时，我就感觉不对头，因为我嗅到一股很浓烈的香蕉水的味道，直到后来京东网收回手机时，这股味道仍很浓。”

    柴周拆封后发现手机开不了机，他以为是电池没电，然而，接上电源后，他发现手机根本充不了电。柴周说： “我立即致电京东网，但他们只给了我一个过期了的苹果热线号码，我无法与苹果公司联系上。后来还是我自己查询到苹果售后服务的热线号码，根据他们提供的信息，我带着手机去了苹果授权的维修点，天音科技发展有限公司 （以下简称 ‘天音’）进行检测。”

京东指定维修点拒绝出报告

    “但是，天音告诉我，他们可以免费为我检测，但除了联通公司官网上购买的iPhone外，他们不会为其他网站销售的iPhone手机出具检测报告。”柴周说， “最后在我的恳求下，他们出于同情，就在收检工单上帮我对手机进行开机后的描述。”记者在一张 “天音科技移动电话维修工单”上看到 “主板无防拆帖，电池腐蚀严重”的描述文字。

    “因天音拒绝出具检测报告，我只好再跑到另外一家京东网指定的苹果授权维修点，上海慕百霖通信有限公司 （以下简称慕百霖）进行检测，也得到同样的结果：这家维修点也拒绝出具检测报告。”柴周说， “看到打开后的手机，我惊呆了，电池腐蚀现象很严重，周边已经起泡、开裂；主板上没有防拆帖，说明这部手机早就被人拆机过。我感到事态很严重，于是就带着手机再跑到苹果上海专卖店进行检测。苹果专卖店的服务很规范，他们为我出具了专业的检测报告。”记者从苹果专卖店出具的检测报告中看到有 “手机确实有进液痕迹，以及电池周围发生严重的腐蚀现象”等文字描述。

    柴周说： “我以为有了AppleStore苹果零售店出具的检测报告后，退机应该不成问题了。但京东网的客服却告诉我他们不认可苹果官方维修点的检测报告。”

7日退货承诺成“隔日无效”

    “京乐网规定收到货物日期起7日内可退货，我11日收到货后立即告知他们手机是坏的，但他们却不理会我在网上进行的退机申请，在12日时，客服竟然在网上回复我 ‘您的时间已不支持退货’。京东网公开向社会承诺 ‘售后100分极速服务’，7天退货变为 ‘隔天无效’，如此失信真让我无语。”

    柴周说， “我非常着急，天天打电话给京东网，他们后来表示不能退货，只能换货。而经过触目惊心的购机体验，尤其是京东网如此不诚信的售后服务，我已经不敢再信任京东，所以我坚持要退货。”

京东网退货却拒赔再起纷争

    “因为京东网拒绝退货，无奈下我于2月12日，在论坛公开对京东网的商业欺诈行为进行揭露和控诉。后来，在媒体的介入下，京东网才在15日为我办理了退货手续，但却拒绝了我的赔偿要求。这就是5天来在我不懈维权下得到的结果，这样的结果，我不能接受。”柴周说， “当时我提出的赔偿要求很简单，只要求京东网就我来回跑三家维修点检测的路费、误工费进行赔偿，但连这点最起码的赔偿要求都遭到拒绝，我很难接受。后经咨询法律专家后，得知按照《消法》第四十九条的规定，我完全可以向京东提出退一赔一的要求。所以，现在我决心运用法律赋予的权利，向京东网索赔7044元以及他们造成我的所有直接经济损失，必要时，我将启动司法程序，坚决维权到底！”

京东：已将手机送苹果检测点复查

    在整个采访过程中，记者要求柴周按购机的时间顺序详细描述各部分事件细节内容，并一一查对每个细节中应有的证据资料。记者在京东网、天音、慕百霖、 Apple Store苹果零售店出具的相关表单、检测报告上仔细核对了手机的IME （串号）号码，证实所有IME的号码均统一无误，未见各检测单位提出任何置疑。

    记者在京东网售后服务见面中看到京东网公开向消费者的承诺文字：“京东商城秉承 ‘客户为先，诚信至上’的宗旨 ‘让购物变得简单，快乐！’”

    而对检测问题，京东网的规定是： “数码类、手机及配件出现质量问题，请您自行到生产厂家售后服务中心进行检测，并开具检测报告 （对于有些生产厂家售后服务中心无法提供检测报告的，需提供维修检验单据），如果检测报告确认属于质量问题，然后将检测报告、问题商品及完整包装附件，一并返回我司办理退换货手续。”

    关于退换货事宜，京东网的承诺为： “由您实际收到货物日期起7日内可退货；您实际收到货物日期起8日至第15日内可换货。”

    昨 日 ， 记 者 致 电 京 东 网4006065500的客服热线以及上海分公司总部的售后服务部门进行采访，他们均表示认可Apple Store苹果零售店出具的检测报告。

    对拒绝赔偿柴周的问题，京东网北京总部的王先生表示：京东网发售的iPhone4手机货源全部来自联通公司。因为手机主板内的机器号码已经被腐蚀，所以目前未能确定送检的手机的身份。目前手机已经送到苹果总部进行复检。

要赔付要先判定客户有理

    对于消费者提出的退一赔一的主张，京东网表示，只有在出现假货、水货、二手货的情况下，销售方才会进行退一赔一。京东商城销售的苹果手机均为来自上游供应商联通的正品行货。为确保万无一失，京东商城已将柴周在京东商城购买的苹果手机送到苹果检测点进行送检，待最终检测结果出来，将会依照三包及京东商城更高标准的客服规定解决好用户的问题。

    对于京东网在处理柴周此次交易纠纷过程中的问题，京东网表示柴周购机后，在三包期内发现质量问题，检测后，京东商城在第一时间与用户联系，进行了退货的处理。此后用户又在论坛发布帖子表示该机器为二手货，为此京东商城需要将商品送到苹果检测点进行检测以进行确认。京东商城希望待权威检测结果出炉后，对媒体公示。

    对于赔偿问题，京东网则表示：京东商城已与中国消费者协会联合设立先行赔付基金，如果消费者对于在京东商城购买的商品有任何问题，而与京东商城无法达成一致，可以向消协反映，如消协判定客户有理，可通过此基金先行得到赔付。

律师点评

消费者有权依法提出赔偿要求

    上海法治报律师大顾问团成员、大成律师事务所律师王志想在接受本报采访时表示，我国 《消法》第四十九条规定 “经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”该法条的建立和实施，是基于对不法经营者进行惩罚性赔偿的理念而设定的，该法规的设定，旨在赋予消费者法律的力量，加大维权的保障，让受到侵权的消费者能依法行使和维护保护自身合法权益的权利，让所有的消费者都能依法更好地维权，拾众之力，共同维护好公平有序的社会主义市场经济秩序。

    据此，根据交易双方的约定，京东网出售的为全新手机，因此京东网发货到消费者手中的iPhone4理应是从未被使用过的新机器。如果事实证据上有证据证明京东网所发售的手机就是消费者维权中的手机，在这种前提下，消费者提出退一赔一以及其他直接经济损失是合理合法的。

    在司法范畴之外，王志想律师还表示，京东网除了要对消费者承担起退货和赔偿等责任外，还理应向被侵权的顾客作出如实的解释，向顾客乃至社会公开对事件的调查过程及结果，也只有这样，才能真正地做到商业上的诚信。