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用“心”与客户沟通

——访上海腾众汽车销售服务有限公司总经理罗念怡

2012年2月22日   15:15-汽车周刊·车市纵横·商情   稿件来源:解放日报   作者:贺理铭

  在上海,大众汽车品牌可谓家喻户晓。早在上世纪80年代,中德合资成立的上海大众汽车有限公司就名声鹊起,桑塔纳轿车更是一道流动的风景线。如今,上海大众汽车已发展成为国内规模最大的现代化轿车生产基地之一,旗下拥有大众、斯柯达两大品牌的十余种车型,覆盖AO级、A级、B级和SUV等不同细分市场。

    受到大众汽车品牌潜移默化的影响,同时随着生活水平的不断提高,近几年,不少人开始关注起德国进口大众的各种车型,甲壳虫、高尔夫、途锐、尚酷、辉腾等各款进口大众车型活跃在上海的大街小巷。作为专业经营德国大众进口汽车销售与售后服务的企业,上海腾众汽车已快速发展成为行业的领头羊。近日,笔者有机会采访了上海腾众汽车销售服务有限公司总经理罗念怡。

    2月17日上午,笔者如约来到位于安亭国际汽车城内的上海腾众汽车销售服务有限公司。走进罗念怡总经理的办公室,首先映入眼帘的是“腾声飞实、众擎易举”八个字。罗总告诉笔者,七年前,上海汽车工业(集团)总公司董事长、党委书记胡茂元为上海腾众开业题词:腾声飞实,众擎易举。七年来,上海腾众一直秉持这一宗旨,在整个售前、售中、售后服务体系中始终遵循“演绎尊贵、体验至尊”的服务理念,让用户真切感受到进口大众汽车的完美生活和尊贵体验。

    “进口大众的销售日益红火。 ”罗总介绍,2010年进口大众汽车在国内的总销量为3.9万辆,2011年提高到5.7万辆,2012年的目标是11万辆。经销的商家也不断增多,2010年国内专营进口大众汽车的企业为50余家,2011年扩大到80多家,2012年的目标是120家。从中可以看出,近两年来进口大众品牌进入快速发展期,销售量增长和规模扩张的速度远高于市场平均水平。去年,上海腾众实现销售1030辆,上海地区市场占有率近50%。今年,公司计划销售1500辆,增长近50%。

    今年1月份恰逢元旦和春节两个假期,市场销售虽属淡季,但上海腾众实现销售超过100辆,淡季不淡。 2月底3月初,将有三款进口大众新车型在厦门上市,加上现有的12种车型,这就涵盖了商务、家用、个性化小众等各细分市场,销售前景看好。罗总对实现今年的销量目标充满信心。

    “那靠什么进一步提高企业的竞争力?”对于笔者提出的这一问题,罗总表示:“以优质服务赢得客户认可。”他坦言,经销商不同于汽车厂商,后者赢在好的产品,前者取胜于优质服务。今年上海腾众将推行“一导三转向”的经营方针,即“以客户为导向,转观念、转模式、转能力”。具体地说,就是通过有效的培训体系、激励机制和奖惩措施,调动每个员工的工作激情和积极性,进一步提升员工服务能力、客户满意度和企业盈利能力。比如,公司推出神秘客来访制度,由管理层每月安排若干神秘客来访,对负责接待的销售顾问逐一按既定的服务流程和规范打分,获得98分以上的可获一定现金嘉奖,而得分在90分以下则相应扣减,这将有利于促使销售顾问综合服务能力的提升。

    罗总还告诉笔者,上海腾众汽车销售服务有限公司是德国大众在中国授权的首家进口大众经销商,主要经销包括辉腾、途锐、甲壳虫、尚酷、尚酷R、高尔夫R、迈腾旅行轿车、夏朗、大众汽车多功能商务车、Tiguan、CrossGolf、Golf·Variant、CC和 EOS等大众进口汽车。

    上海腾众还是上海汽车工业销售有限公司的全资子公司,在上海已设立了三家不同规模的进口大众汽车展示厅和服务中心,其中包括长宁昭化路展示厅、安亭国际汽车城4S店和浦东张杨路展示厅。多年来,凭借完善的制度和严谨的作风,从售车、维修预约到检车、修理、质检、交车以及后期的追踪服务,上海腾众始终用“心”与客户沟通,以“质”向客户承诺,品牌美誉度不断提升。

    (贺理铭)



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